JADE IVR（自動音声ガイダンス）ソリューション

月間100万コールに耐える稼働実績

顧客との直接窓口であるコールセンターで、システムダウンは許されない事態です。豊富な稼働実績を誇るJADE IVRソリューションなら、月間100万コール以上という過酷な環境でも安定稼働。毎秒1コールの連続集中負荷試験にもクリアしているので、安心してご導入いただけます。

導入の経緯

エンドユーザ向けの総合サービス窓口としてIVRを利用しておられましたが、IVRメニューの階層が深く、担当オペレータにつながるまで長い時間がかかっていました。既存システムを改修するか、新しいシステムにリプレイスするかを検討の結果、コストと納期という2つの理由からJADE IVRソリューションが採用されました。
JADE IVRソリューションの導入にあたっては、IVRメニューへの案内を自動化。発信者番号をもとに顧客データベースを参照し、属性に応じた専用IVRメニューへと顧客を自動的に振り分けるようにしました。例えば、光回線のユーザは光回線の、ADSLユーザはADSLの専用IVRメニューへと自動的に案内されるため、IVRメニューの階層が浅くなり、担当オペレータにつながるまでの時間を約半分に短縮。顧客満足度の向上に貢献しています。

活用例

倉庫や物流センターで出荷準備が完了すると、待機中のトラックドライバーに電話で連絡を取り、積み込みを行う倉庫やプラットフォームの番号を伝えて、集荷が可能かどうかを確認します。このような電話でのガイダンスには時間と人手がかかるため、事務・管理業務を煩雑化させ、支障をきたすケースが多く見られます。
JADE IVRソリューションなら、IVR機能を応用して待機ドライバーへのガイダンスを自動化できます。オペレータの作業は、発信ツール画面にドライバーの携帯電話番号と倉庫のプラットフォーム番号を入力してボタンを押すだけ。自動音声応答システムが待機ドライバーに必要な情報を伝え、ドライバーはプッシュボタンで回答し、その結果が発信ツールに表示されるので、電話でのやりとりにかかる人手と時間を大幅に削減できます。

活用例

ローンや月額料金などの支払い、レンタルビデオなどの返却が滞った場合、督促状の送付に合わせて顧客に電話を一本入れることにより、返済・返却が促進されることが知られています。しかし、事業規模によっては督促業務の拡大でコールセンターなどの人件費がかさみ、本来あるべき収益を圧迫してしまうことがあります。
JADE IVRソリューションを導入すれば、IVR機能を応用して、滞納者への督促電話を自動化することができ、人件費の削減と収益の向上・安定化を図れます。また、プッシュ操作による質疑応答が可能なので、返済・返却の可／不可、希望日、方法などの約束を取り付けることもできます。